INCIDENT MANAGEMENT

De continuïteit van het gebruik van applicaties dient te worden gewaarborgd.

Gemelde problemen en verstoringen (calls) moeten zo snel mogelijk worden opgelost.
Een call kan soms leiden tot een functionele wijziging. (Zie change management)
De grootte van de organisatie beïnvloed de keuze voor een decentrale of centrale inrichting voor het afhandelen van calls.

Bij de inrichting van het incidentenproces zal gekeken worden naar de invulling van de volgende rollen:

Key-user Servicedesk Functioneel beheer Applicatie beheer

Incident management valt volgens het BiSL model onder de procescluster Gebruiksbeheer.